大学公開講座のセカンドアカデミー

この講座の目標は、演劇型体験ゲームなどを通じて、対人感受性スキルを上げ感動を与える究極の「おもてなし」接客技術を身につけることである。同じ顧客でもそのときの状況、気分などによっても求めるものは変わってくる。「おもてなし」とは、その状況を読みとり、顧客の「求めるものを、求めるときに、求める状態」で提供することである。ここでは俳優経験のある当講座講師が開発し、ビジネスモデルコンテストで優秀賞を受賞した演劇体験型の接客研修プログラムでの演習を行うことでそのスキルを身につけていく。


これまでのようにサービス業はマニュアルに従い、どの顧客に対しても同じ対応をしていたのでは選ばれる企業になるのは難しい。これまで顧客へのきめ細やかな対応として「ホスピタリティ」という考え方があるが、そのホスピタリティを超える接客がこの「おもてなし」の接客である。おもてなしの接客は、旅館の女将が大切なお客様に接するように、顧客一人一人の心を読みとり、その状況に応じて接し方を変え、本当に必要なものだけを提供していくものである。その接客により顧客の心を動かすことで、顧客はその記憶を長期保存し、ファンとなっていく。そこでここでは、旅館などの接客研修などでも成果を上げてきた演劇体験型演習を採り入れて、おもてなしの接客技術を学んでいく。具体的には、俳優が台本の行間を読み、その役の心を読みとっていく役作りのスキルを体験演習することでその技術を学びとっていくものである。サービス業などに関わる方だけではなく、対人スキルを上げたい方にとっても最適な講座です。


第１回　ホスピタリティとおもてなしの違い

おもてなしでは、相手を知り、相手に寄り添うことが求められる。しかし、そこには乗り越えるべき壁がある。その壁を乗り越えるために必要な要素を、演劇体験ゲームを通して習得する。



第２回　お客様のイメージを受け入れる

接客の成否を分ける第一歩は、お客様とのイメージの共有ができるかどうかである。五感で聴くスキルをはじめ、お客様のイメージに自らのポジティブな発想を乗せていく手法を、演劇体験ゲームを通して習得する。



第３回　お客様の言葉や行動の意味を知る

お客様の言葉や行動には、そこに至る理由がある。言葉や行動の裏側を洞察する手法と、お客様に共感し一体感を作ったときに起こる心理的作用を、演劇体験ゲームを通して習得する。



第４回　役作りプロファイリング

役作りとは、相手との共感部分を増やしていく作業である。お客様との共感部分を増やしていくことで、お客様の要求の本質（WANTS）を洞察する手法を、簡単な役作り体験を通して習得する。

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名前	飯尾　英樹
肩書き	中小企業診断士、法政大学大学院特任講師、IIMO代表
プロフィール	－