大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座趣旨】
商品だけ、サービスだけというように別々のとらえ方をするのではなく、商品とサービスが一体化し、モノとして捉えなければならない状況に直面している。だから顧客を中核にして商品・サービスを統合し融合した魅力品質創造に取り組む必要がある。具体的には、組織・設備・商品・システム・人的要素の組み合わせ、統合、融合が必要であり、そこには自ずと今までの取り組み方法とは異なる諸要素が存在する。
様々なメーカー・サービス業が既に成果を上げている、あるいはここ数年スタートした実態、取り組みケースを含め、その成果と課題とポイント、秘訣について事例を交えてご案内する。

【講義概要】
第1回 6月 3日(水) 品質とは何か、品質管理とは何を意味しているのか
いま、世の中は品質問題で揺れ動いています。身近な例では有名ホテルを始めとする食材の偽装問題や鶏肉問題をきっかけとする安全管理により食産業に激震が走っています。何れも品質問題です。その背後にあるのが顧客本位の品質管理です。そこで先ず、品質とは何か、品質の範囲はどこまで及ぶのかについて理解し、また品質管理とはどのようなことを意図し、目的はどこにあるのかも理解しておきたいところです。

第2回 6月10日(水) 商品・サービスが一体化した時代の品質とは?
商品とサービスを分類したそれぞれの品質管理では本質的な品質のとらえ方にはなりません。商品とサービスが統合・融合されているのが普通になっているからです。それではこのような場合、どのように捉え、考え，取り組んだら良いのか。この課題についてお知らせします。サービスとは何かについても理解を図っていただきます。

第3回 6月17日(水) 『統合』と『融合』にノウハウが潜んでいる
商品設計を専門会社に任せ、設計に必要な部材・部品は各企業に発注し、これを韓国や中国やベトナムで組み立てる方式では、問題が広範に及びます。それでは具体的にどうしたらいいか?これからの課題のようですが、現実にはこの課題を乗り越えている企業が存在します。知っておくべき要点です。

第4回 6月24日(水) 部分最適と全体最適のプロジェクトチームとプロデューサーの機能・役割
コラボレーション、統合、融合が口で言うほど簡単ではない背後にあるのが異質の要素の組み合わせにあります。特に難しいのが人と人の関係です。能力の差もあり、考え方も異なり、性格も仕事も異なります。だからコラボ、統合、融合を行うチームリーダーは特別なプロデュース能力が求められるのです。

第5回 7月 1日(水) 品質管理は「顧客”不満足”」が貢献している
難しい表面的に顕在化した要点を把握しただけでは「次の一手が見えません」。「顧客満足」を知っても顧客の潜在している不満は分からず、やはり「次の一手が見えません」。だからといって企業サイドで考えたのでは顧客志向に至りません。顧客のグチ・困っていること・不満は顧客ニーズです。これが顧客の潜在ニーズに結びつくのです。本質的な品質管理は顧客の心の中に潜んでいるのです。

【教材】
レジュメ資料
「日本流おもてなし文化は世界的資産」
【産業能率大学出版部】

名前	武田 哲男
肩書き	(株)武田マネジメントシステムス代表取締役
プロフィール	株式会社服部時計店(現・セイコーホールディングス)入社、小売り部門の銀座和光勤務。10年後に退職。その後中小企業の役員を経て武田商品研究所設立。その後、顧客サービス研究所に名称変更。更に株式会社武田マネジメントシステムスに社名変更。現在に至る。