大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座趣旨】
CSに対する考え方、理解、取り組み方はまちまちでしかも多くの場合、間違った理解と取り組みをしている。だから成果は上がらない。例えば本社・本部がCSに取り組まずに、現場ばかりに取り組ませたり、メーカーが取り組まずに販売店だけに取り組ませたり、現場のマナー向上に限定している企業も多い。
しかし、本来は「業績=顧客の支持率」達成、すなわち新規顧客が増え、その顧客が喜んで継続購入し、永いご縁を創造することが主旨だ。顧客の継続購入、リピーター・リピートオーダーとなり、更に顧客の口コミ・紹介が重要な背景となる。本来のCSはCSM(CS Management)であり、あくまで顧客・ステークホールダーに対する全組織を挙げた満足、幸せ感の提供である。顧客を中核とする企業理念に基づいた全活動なのである。CSの第一人者が、理論と実践を基に豊富な実践事例・体験と共に解説する。


【ジャンル】経営・マネジメント
【講義レベル】応用～発展

【講義概要】
第1回 5月11日(水) CSとCSM
CS=CSMの理由と具体的な取り組み方・進め方・成果の上げ方

第2回 5月18日(水) CSの活動範囲と実活動のための要素について
顧客の特定ならびに顧客の価値観別層別対応はどのように取り組んだら良いのか

第3回 5月25日(水) サービスの本質とホスピタリティ・日本流おもてなしとCSとの関係
サービス特性、サービスの品質管理、品質保証、サービスプログラム、サービスメニュー構築に関する具体策

第4回 6月 1日(水) 業績を上げるCS活動の具体策
具体的・本質的・実践的なCSの取り組み方・進め方・成果の上げ方、そのステップと方法

第5回 6月 8日(水) 顧客のことが分からずに顧客に満足提供はできない
顧客を知る、顧客が分かる、顧客に満足提供が出来る実践的手法・不満足度調査が鍵

第6回 6月15日(水) 課題の優先順位、因果関係分析と具体的な成果の上げ方
これこそが具体的真骨頂のCS・CSMである。グループ演習・講師コメント

【教材】
「顧客満足の常識」PHP研究所
※教材は受講料に含まれています。

名前	武田 哲男
肩書き	(株)武田マネジメントシステムス代表取締役
プロフィール	株式会社服部時計店(現・セイコーホールディングス)入社、小売り部門の銀座和光勤務。10年後に退職。その後中小企業の役員を経て武田商品研究所設立。その後、顧客サービス研究所に名称変更。更に株式会社武田マネジメントシステムスに社名変更。現在に至る。