大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座趣旨】
CS(顧客満足)に取り組んでいる企業は多い。しかし単に現場のマナー活動に留まっている。本来のCSはCSMすなわち全社の活動(マネジメント)である。だから本社が取り組まずに支店・営業所・ディーラーのみが取り組む活動、本部・本社や商社・卸・問屋が取り組まずに販売・サービス提供の拠点のみが取り組む活動は本来の姿ではない。この講座ではCSのパイオニアであり、この道一筋に現在も多くの企業で成果を上げるコンサルティングを実施している講師が具体的に業績につなげるCSMについて豊富な実績と成果に基づいて解説する。

【講義概要】
第1回 5月19日(火) CS(顧客満足)とCSM(CS経営)
CSとは何か、CSはなぜ大切なのか。また、CSMの持つ意味は何かについて理解していただきます。

第2回 5月26日(火) 「現場のCS活動」
現場におけるCS活動とは具体的に何をするのか。どのように進め、どのような成果を上げたらいいのか、各社の事例をご紹介しながら現場のCS活動に関する本質を理解いただきます。

第3回 6月 2日(火) 「顧客のことが分からずに顧客に満足提供はできない」
顧客のことを知らなければCS活動は出来ない。しかし市場の成熟・飽和時代に本当に知りたいのは顧客の潜在意識である。顧客について『知る』『分かる』『出来る』の具体的な手法について理解する。「顧客『不満足』度調査」についても解説します。

第4回 6月 9日(火) 「全ての顧客は神様」ではない!
誰が顧客で、特に大切な顧客は誰か。そもそも顧客とは誰のことを意味するのか。顧客の特定と顧客の層別と各層に応じた顧客対応の方法を知る。

第5回 6月16日(火) 『顧客づくり』『顧客つなぎ』『顧客つづき』の女神のサイクルを回す
新規顧客の開拓がなければ、固定顧客を含め顧客の25%は1年間に消えていく。それでは新規顧客はどのように開拓したら良いのか。また、新規顧客の継続購入を促すためにはどのような方法を採ったらいいのか。老舗の持つ特性に学びながら、良質な顧客との関係強化を図る方法を学んでいただきます。

第6回 6月23日(火) 『非連続』時代の新たな展開とCSMの機能・役割
過去から現在までの延長線上に必ずしも今後が存在しない『非連続』時代に直面しています。この状況下における現在から今後の企業の在り方と発展形態について理解します。キーワードは『コラボ』『統合』『融合』。事例と共に理解促進を図ります。

第7回 6月30日(火) CS・CSMに関する事例とグループ演習
理論と実践的なCS・CSMをよりよく理解するための演習です。グループ発表について講師がコメントします。

【教材】
レジュメ資料
「顧客満足の常識」【PHP研究所】
または 「サービスの常識」【PHP研究所】

名前	武田 哲男
肩書き	(株)武田マネジメントシステムス代表取締役
プロフィール	株式会社服部時計店(現・セイコーホールディングス)入社、小売り部門の銀座和光勤務。10年後に退職。その後中小企業の役員を経て武田商品研究所設立。その後、顧客サービス研究所に名称変更。更に株式会社武田マネジメントシステムスに社名変更。現在に至る。