大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座趣旨】
年を追うに従ってクレームは増加の一途をたどっている。しかも次第に様々な要素が関わるめんどうで複雑で厄介なクレームが増加している。これで専任担当者が精神的に傷つき、病に陥るケースも少なくない。クレームの理論と実践的・具体的な取組み方について事例を挙げて顧客との良質な関係構築に向けた具体策を解説する。全国で評判のセミナーです。

【講義概要】
第1回 11月 5日(水)
[1]クレームとコンプレイン
1. こんなとき、貴方ならどうしますか?
2.クレームの種類と対応
3.モグラ叩きの取組み姿勢がかえってクレームを増やす

第2回 11月12日(水)
[2]クレームの性格を知っておく
1.クレーム対応の原則
2.表面的なクレームと隠れているクレーム
3.悪質クレーマー対策と対応
4.クレームを役立てる

第3回 11月19日(水)
[3]下手なコストダウンがクレームの増加を招いている
1.実践的クレーム対応と各種の事例
2.クレーム対応の原則
3.クレーム対応に向かない人とは
4.前もってクレームの根を断つ

第4回 11月26日(水)
[4]クレームを企業の発展形態に結びつける
1.「顧客不満足度調査」
2.リスクマネジメント・クライシスマネジメント
3.事故・事件にどのように対応するか
4.クレームとDB(データベース)

第5回 12月10日(水)
[5]グループ演習:「事例」分析
1.「この課題をどのように乗り越えますか?」(グループ演習)
2.発表
3.講師コメント

【教材】
「実践的・クレーム対応」産業能率大学出版部

名前	武田 哲男
肩書き	(株)武田マネジメントシステムス代表取締役
プロフィール	(株)服部時計店(現・セイコー)入社、姉妹会社銀座・和光勤務後いくつかのビッグプロジェクト参加。CS(顧客満足)・サービスを専門に多数企業の顧問を務める。