大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座趣旨】
市場は成熟し、飽和状態を迎え、少子高齢、グローバル化等の影響を受け、更に東日本大震災は各方面に多大な影響を及ぼしている。過去の延長線上に現在そして今後が存在せず、過去のデータ分析から「次の一手」が明確に見えず、小手先の対応策では顧客は反応しない。潜在化している顧客不満足を「不満足度調査」で捉えると顧客の真の要望が浮上する。顧客が困っていること、悩んでいること、不満はまさしく顧客が求めている要素だからである。そしてその取り組みは加速度を増し成果を上げている。先進事例を含めて解説する。

【特記事項】
≪講座のポイント≫
(1)変化ポイントとチャンスを知る
(2)顧客の意識変革。価値観が大きく変った
(3)顧客満足を追求しても真の顧客満足は得られない
(4)顧客の『不』の要素に潜在的な要望が潜んでいる
(5)「顧客『不満足』度調査」の取り組み方・進め方
(6)真のサービスとその実現方法

【講義概要】
第1回 10月 5日(水) 「変化の推移とチャンスの把握」
顧客の意識が激変。「変化はチャンス!」と知る。商品・サービスのコモディティ化と企業の考え方、取り組み方、在り方を理解する。顧客と企業の意識差を把握し顧客の支持を受ける取り組みを理解する。

第2回 10月12日(水) 「サービスの定義と具体的サービスの取り組み」
サービスは非常に分かりにくい概念。またホスピタリティとの区別はどこにあるのか。実態を整理し、ひも解くと本質が見えてくる。またいま成果を上げているサービスの品質管理・サービスの品質保証を理解する。

第3回 10月19日(水) 「業績=顧客の支持率」を達成する!」
『顧客づくり』『顧客つなぎ』『顧客つづき』の女神のサイクルの好循環を図る。顧客データを基にしたCRM・SFAをはじめ、企業の実践的な取り組み事例を基に具体的なサービスメニュー・プログラムを知る。

第4回 10月26日(水) 「顧客『不満足』度のつかみ方・活かし方」
顕在化した顧客満足は役立つか、過去のデータ分析から次の一手は見えるのか、企業が目一杯の満足を提供し、顧客が意識変革を起こしている現在、顧客が心の底で求めている潜在的な満足とは何か、また頻発しているミス・クレーム・トラブル・事故・事件はなぜ起こるのか、特に東日本大震災震災後に採用が更に加速している「不満足度調査」を解説し、プロジェクト・マネジメントリーダーのあるべき姿を示す。

第5回 11月 2日(水) Risk Management・Crisis Managementの特性と取り組み
リスクマネジメント、クライシスマネジメントとは。クレーム・クレーマー・モンスターに対する理論的・実践的取り組み。後追い、穴埋め、対処療法、もぐら叩きの取り組みの問題点。
根本的・抜本的3つの取り組みと、いま、そして今後真に顧客が求めている満足要素を創造するための活動とは。

【講座をお薦めする方】
●過去の延長線上に現在と今後が存在しない時代のあり方を知りたい方。
●顧客の潜在意識をどのように捉え、どのように活かしたらいいか。
●サービスの本質と品質管理・品質保証並びにホスピタリティとの相違を知る。
●ミス・クレーム・トラブル・事故を未然に防ぎ、顧客満足につなげる。
●クレーム・クレーマー・モンスターと対応策。
●Risk ManagementとCrisis Management
●新規顧客の開拓と継続促進、口コミ・紹介の向上を図る。
●実践的・本質的CSM(CS Management)に取り組む
●プロジェクト・マネジメントリーダーのあるべき姿。

【教材】
「顧客満足の常識」PHP研究所刊

名前	武田 哲男
肩書き	(株)武田マネジメントシステム代表取締役， 非営利法人 一般社団法人エチケット・サービス向上協会代表理事
プロフィール	CS、Service Management、Service Marketing・Service Quality Control、サービス品質保証とHospitalityを専門に40年に亘り約700業種・業態の企業で多くの評価される「業績=顧客の支持率」を達成。現在も多数企業と共に歩んでいるこの分野の第一人者。いくつものマスコミを騒がせた事件後の対応や国際的M&Aにも関与。 著書は「説得力・交渉力の達人になる5時間プログラム」明日香出版社「顧客不満足度のつかみ方」シリーズ、「顧客満足の常識」「サービスの常識」「その一言・その15秒が勝負の分かれ道・クレーマーさえもとりこにする顧客対応スキルアップ講座」PHPほか「よくわかるCSの取り組み方」日本能率協会マネジメントセンター、ダイヤモンド社、産業能率大学出版部等を含め100冊以上。「“CS・サービス向上”研究会」は全国の企業が参加。32年目。