大学公開講座のセカンドアカデミー

【目標】
・クレームが起きる要因や傾向などを理解し、基本的な対応や心構えを身に付けます。
・単なる接遇レベルの向上ではなく、柔軟な対応としてのコミュニケーションレベル向上を目指します。
・受講者各自の『現実の実体験事例』を持ち込み、解決に向けた対応策を検証します。

【講義概要】
昨今、クレームは益々『多様化・複雑化』しています。接客の現場で相次ぐ土下座の強要、個人の顔や名前を無断でネットやSNSに投稿するなど、過剰なクレームが相次いでいます。ほんの些細な出来事に端を発し、過剰なクレームに繋がってしまう恐れがあることを考えると、マニュアルどおりだけでない、より柔軟な対応能力が求められます。
本研修では、予防としての接遇レベル向上だけでなく、現実に起きたやっかいなクレーム事例を取り上げ、コミュニケーションをベースとしたクレーム対応技術を学び、対応の幅を広げることを目指します。

【ご受講に際して】
◆講座受講の前に、事前アンケートをお送りいたしますのでご協力いただければと思います。

名前	福田 賢司
肩書き	話し方研究所 代表取締役社長
プロフィール	1972年東京都生まれ。2014年話し方研究所代表取締役就任。金融業界が出発点。社会の裏側を垣間見て、人間の心と表現、行動に興味を持ち、コミュニケーション教育の業界へ。専門領域は、対人関係(説明、説得、プレゼン)全般。