大学公開講座のセカンドアカデミー

顧客や取引先からのクレームは千差万別ですが、その対応を誤ると、ときには訴訟にまで発展し、結果として企業が損害を被ることにもなりかねません。
本講座では、法律観点からクレームの適切な対処法を検討し、クレームを迅速に処理し、損失を最小限に抑えるための考え方を習得することを目標とします。


近年急増するクレームは内容も多様化し、企業の担当者も、その処理には手を焼いているのが現状です。

しかし、いわゆる悪質クレームと呼ばれるものを含め、法的根拠に基づいたクレーム対応・処理の基本的なプロセスをしっかりと理解し、一歩一歩踏んでいけば、結果として企業にとって最も望ましい形で早期解決を図ることができます。



本講座ではクレーム対応・処理の基本から、法的根拠に基づいた具体的なプロセスと解決策の探り方を検討することに加えて、苦情処理体制やクレーム対応マニュアルの作成法についても学んでいきます。

また、グループワークを採り入れた実践的な講義も予定しています。


1　クレーム対応の基本

　１）クレーム対応では何に気をつけるのか

　　　　クレーム対応の目的

　　　　クレームの種類と対応上のポイント

　　　　クレーム処理・対応のプロセス

　２）こんなところからクレームは発生する

　　　　顧客は何を求めるか

　　　　クレーマーにとってのチャンスはどんなときか

　　　　クレームの予防策



2　クレーム初期対応のポイント

　１）クレーム受付時の対応

　２）クレーム原因の調査と対応



3　交渉・和解（示談）における留意点

　１）交渉上の留意点

　２）企業の法的責任の検討

　３）解決策の検討

　４）補償等のポイント

　５）和解契約書（示談書）作成上のポイント



4　クレーム対応マニュアルとクレーム処理体制のポイント

　１）クレーム対応マニュアルのあり方

　２）クレーム処理体制を整備するうえでのポイント

　３）苦情対応マネジメントシステム



5　各局面における対応のポイント

　１）謝罪と被害拡大防止が原則的優先事項

　２）悪質クレーマーへの対応策

　　　　悪質クレーマーの見分け方

　　　　専門家への依頼時期

　　　　対応を失敗しないために

　３）マスコミ対策

　４）ネット対策

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名前	佐藤　孝幸
肩書き	弁護士、米国公認会計士
プロフィール	－