大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座趣旨】
年を追ってクレームは増加している。しかもインターネットの変化に伴って、次第にクレーマーの質が変化している。油断すると企業は取り返しがつかない事態に追い込まれる。事例と理論を合わせて具体的な取り組み方法をお伝えする。

【講義概要】
第1回 11月10日(火) クレームとは何か
こんなクレームに貴方ならどう対応しますか

第2回 11月17日(火) クレームの99%は企業側に問題がある?
顧客と企業に意識のズレがある

第3回 11月24日(火) クレーム対応の原則
クレーム対応の基本と具体的な対応方法

第4回 12月15日(火) クレームとサービスの関係
クレームとは顧客満足を得る絶好のチャンス

第5回 1月12日(火) ミス・クレーム・トラブルの発生要因と解決策
ささいな出来ごととヒューマンエラーとシステム

【教材】
レジュメ資料
「実践的・クレーム対応」【産業能率大学出版部・1，800円(税別)】
※教材は受講料に含まれます。

名前	武田 哲男
肩書き	(株)武田マネジメントシステムス代表取締役
プロフィール	株式会社服部時計店(現・セイコーホールディングス)入社、小売り部門の銀座和光勤務。10年後に退職。その後中小企業の役員を経て武田商品研究所設立。その後、顧客サービス研究所に名称変更。更に株式会社武田マネジメントシステムスに社名変更。現在に至る。