大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座趣旨】
必ずしも過去の延長線上に今後が存在しない現状にある。商品・サービス・システム・設備もコモディティ化(同類・同質化)している現在。「次の一手」は何を基盤にしたらよいのか。顧客の「グチ」「困っていること」「不満」は顧客の潜在ニーズそのものである。「業績=顧客の支持率」の達成が得られる手法を解説します。いま、企業の体質改善、体力強化に加え新商品・新サービス開発と新企業力開発に貢献し、成功しているCS活動の基盤になっている。

【講義概要】
第1回 10月 6日(月)
[1]サービスの品質管理とCS活動
1.「サービス」「ホスピタリティ」
2.CSも時代と共に変化している
3. CSR・コンプライアンス・CSV・CSMとの関係
4.誰のための活動
5.顧客は誰ですか?その顧客の満足とは?

第2回 10月20日(月)
[2]先行き不透明時代の次の一手、ならびに新商品・新サービス開発は顧客の潜在意識を知ることから
1.「非連続」時代の次の一手とは
2.サービスの品質管理・品質保証
3.顧客の意識下に潜んでいる真のニーズ
4.新商品・新サービスはこのように開発する

第3回 10月27日(月)
[3]なぜ多くの企業が導入している調査が皆様の耳に届かないのか1.そもそも「不満足」度調査とは
2.顧客の不満をどのように浮き彫りにするのか
3.顧客の「グチ」「困っていること」「不満」は顧客の潜在意識下のニーズ
4.不満足度調査の採用が進んでいるのになぜ皆様の耳に届かないのか

第4回 11月10日(月)
[4]不満足度調査の実際
1.調査の主旨を再確認する
2.調査票の構成を理解する
3.顧客の潜在意識を浮き彫りにする設計
4.調査結果の整理・分析
5.課題に誰が取り組むのか

第5回 11月17日(月)
[5]不満足度調査結果を実活動に結びつける
1.調査結果の読み方
2.課題にどう取組み成果を上げるのか
3.成果の検証

【教材】
レジュメ資料

名前	武田 哲男
肩書き	(株)武田マネジメントシステムス代表取締役
プロフィール	(株)服部時計店(現・セイコー)入社、姉妹会社銀座・和光勤務後いくつかのビッグプロジェクト参加。CS(顧客満足)・サービスを専門に多数企業の顧問を務める。