大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座趣旨】
現代はサービス化社会に入ったと言われています。実際にGDPの7割はサービス生産から生まれていますし、働いている人の7割もサービス関連の仕事についています。われわれの周りには、電車などの公共交通機関、コンビニやスーパーなど小売店、レストランなど飲食店、銀行、保険会社等の金融サービス、病院など医療サービス、幼稚園から大学までの教育機関などたくさんのサービス提供機関が存在し、わたしたちは一日といえどもサービスを利用しないで生活することはできません。しかし、そうしたサービス組織の経営となると、実は、まだまだ知識や知恵が十分にあるとは言えません。どのように顧客に魅力あるサービス商品をデザインするか、コストをかけずに顧客満足を実現するにはどんな方法があるか。サービス組織で働く従業員の人々がやり甲斐と成長感を感じて，効果性と効率性を高める組織運営をしていくにはどんな仕組みを準備したらよいのか、などなどさまざまな課題を今日のサービス組織はかかえています。そうした課題の各々に答えを見つけだすのがサービス・マネジメントとマーケティングの理論です。また日常生活でのサービスに目を向けると、最近「おもてなし」という言葉が良く使われています。おもてなしとは一体何を意味し、具体的にはどんな事を指すのでしょうか。こうしたサービスに関連した日常生活における意味も検討したいと思います。

【講義概要】
第1回 10月 7日(火) 「サービスとは何か」、その本質や定義、サービスの特徴、サービス経営の課題、サービスとモノとの違いなど基本部分

第2回 10月14日(火) 「サービス・マネジメントの方法」サービス・マネジメント・システム、顧客満足と顧客ロイヤリティ、プロフィット・チェーン

第3回 10月28日(火) 「サービス・ソリューションのデザイン」、顧客価値の理論、モノとサービスの融合、製造業のサービス化

第4回 11月 4日(火) 「サービスの拡張」サービス・ドミナント・ロジック、ホスピタリティとおもてなし、サービス・イノベーション

【教材】
レジュメ資料

名前	近藤 隆雄
肩書き	多摩大学名誉教授、元明治大学専門職大学院グローバル・ビジネス研究科教授
プロフィール	博士(商学)、サービス・マネジメント論。1966年国際基督教大学卒業、68年同大学院修士課程修了同年モービル石油入社。73年立教大学社会学部助手。74年からフルブライト留学生として米国カリフォルニア大学留学。77年日本総合労働研究機構研究員、80年(株)HRリサーチセンター代表取締役、84年杏林大学社会科学部専任講師を経て、88年多摩大学経営情報学部助教授、93年同教授、04年から14年まで明治大学専門職大学院グローバル・ビジネス研究科教授。