大学公開講座のセカンドアカデミー

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【講座趣旨】
【講師からのメッセージ】
表面的な顧客満足を調べても顧客の真の満足は浮上しない。しかし、不満足を調べることにより、顧客の意識下に潜んでいる求める要素が見えてくる。現在、多くの新商品・新サービスの開発は不満足度調査から誕生している。
短所の強化と『新』の創造には不満足度調査が大きく貢献している。以下は企業が抱えている課題の一例である。
1.「◯◯を購入した人達が××を求める傾向にある」という顧客データ管理・CRMの精度が低下
2.「顧客の満足度点数が年を追って上昇しているのに業績は低迷ないしは下降線」といった矛盾
3.「現状把握型マーケティング調査を実施しても次の一手が見えてこない」
4.「商品・サービスのコモディティ化進行による値引き合戦からの脱出方法が見つからない」
5.「新商品・新サービス開発から成果が生まれない」
少子・高齢化・グローバル化・ソーシャルメディアの進展・市場規模縮小・顧客意識の変化といった激変時代に直面している企業・組織は多い。「業績=顧客の支持率」を達成に効果を上げている。
理論と豊富な事例を基に課題に対する取り組み・解決方法についてお伝えします。

【特記事項】
【講座のポイント】
(1)激変時代、非連続時における実状と取り組みポイントを知る
(2)コモディティ化(同類・同質化)、値引き合戦の時代の乗り越え方法を理解する
(3)顧客の潜在意識下に潜んでいるが顧客自身が知覚していない要素を知る
(4)顧客不満足度調査の取り組み方、進め方と調査結果の活用

【講義概要】
第1回 10月 1日(火) 「非連続」時代の特性と取り組み方
必ずしも現在の延長線上に今後が存在しない時代である。また商品、サービスのコモディティ化は値引き合戦という不毛エリアに突入している。こうした時代の企業の在り方と顧客との『価値共創』について理解いただく。

第2回 10月 8日(火) 真の顧客満足を捉える
市場の成熟、飽和、縮小時代における顧客意識をどのように捉え、取り組み、成果を上げたらいいのか。また顧客満足とは何を意味しているのか。サービスとの関係は。顧客の意識下に潜んでいる真のニーズとは?高いレベルの満足を抱いている顧客の心の底に潜んでいる顧客自身が知覚していない満足を知る。講師
が関係する企業がこぞって業績を上げている共通要素。

第3回 10月22日(火) 顧客満足を創造するための新商品開発と新サービス
顧客満足度指数が上昇の一途をたどっても業績と連動していなければ意味がない。顧客意識の現状把握を行っても次の一手が得られなければ何のための調査か分からない。顧客の意識下に潜む真のニーズを知ることが大切。そこで貢献するのが不満足度調査。その手法について理解する。

第4回 10月29日(火) 「顧客『不満足』調査」の考え方・取り組み方・調査結果の活用方法
顧客の意識下に存在する顧客のグチ・困っていること・不満は顧客ニーズそのもの。そのニーズを浮き彫りにする具体策について解説し、そこから新商品、新サービス、新システム等の開拓を行い、なお新規顧客の開拓、顧客継続率の向上、口コミ、紹介を得るためにどのようにしたらいいのかに関して理解いただく。

第5回 11月 5日(火) 「業績=顧客の支持率」を達成する
どのような世界規模の企業であっても顧客の支持なくしては成り立たない。経済・市場・業界環境が悪くとも業績を上げている企業はある。その基盤にあるのが顧客の支持率である。

【教材】
「顧客満足」の常識

名前	武田 哲男
肩書き	(株)武田マネジメントシステムス代表取締役， 一般社団法人エチケット・サービス向上協会代表理事
プロフィール	CS(顧客満足)、サービス、クレーム・トラブル・事故等の分野の第一人者。関連著書は100冊以上。ほかに韓国・台湾・中国で合計約20冊が翻訳されている。企業内マニュアル、教科書・各種テキストの作成にも関わっている。日常は様々な業種・業態、大企業・中堅・中小企業の顧問として組織内の人達と共に課題に取り組み、合わせて異分野の企業が取り組む各種プロジェクトチームのサポート・コーディネーター・プロデュース役も担っている。今年4月から34年目になる勉強会「“CS・サービス向上”研究会」を主催し、企業規模・業種・業態を問わず全国からご参加いただいている。一般社団法人エチケット・サービス向上協会を通じ、エチケット・マナー・サービスの普及と向上に力を注いでいる。テキストを発行しCS検定を始め各種検定試験も実施している。