大学公開講座のセカンドアカデミー

　顧客志向の様々なサービスが当たり前の時代になりました。
それに伴い、少しでも不便を感じると、組織に対してクレームを挙げる人が増えています。
一旦、クレームが発生すると、対応に時間がかかり、業務の生産性にも大きな影響を及ぼします。
　また、クレームの初期対応を失敗すると、感情的な怒りを伴う二次クレームへ発展し、問題解決に多大な労力がかかります。
　本研修では、クレームへの適切な対応方法を座学とグループワーク、ロールプレイ演習を多用して実践的ノウハウを体得します。


＜講座概要＞
1.CS(顧客満足)とクレームの関係
2.CS(顧客満足)とは
3.クレームとは
4.クレーム対応の4つのステップ
5.電話対応(クレーム含む)のポイント
6.クレームは組織で共有
7.相手の心をしずめる言葉
8.クレーム対応のタブー集
9.傾聴トレーニング
10.事例で学ぶ【実践ロールプレイング】

締　切：2021年10月29日(金)　18時

受講票：受講料振込み確認後、受講票をメールにてお送りいたします。
　　　　当日ご持参ください

持参物：当日は筆記用具をお持ちください

会　場：和洋女子大学ビジネスキャリアアカデミー
　　　　東京都千代田区九段北1-12-11
　　　　和洋学園九段スカイビル５階　501教室

名前	武島 洋子
肩書き	人材育成＆メンタルヘルスマネジメント
プロフィール	大手外資系企業で秘書、大手販売サービスでお客様相談室、日本産業カウンセラー協会研修副部長を経て人材育成コンサルタント、メンタルヘルスの専門家として独立。 研修領域は、メンタルヘルス、クレーム対応、コミュニケーション、管理職研修等、顧客ニーズに合わせて実施中。 個人の内的変化を促す実践的な研修は定評がある。