大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座内容】
クレームに関する基礎知識を理解し、クレームをより迅速に処理するための基準・手順を作ることで、クレームに対して冷静に向き合い、的確に状況判断(報告)が行なえるようにします。また、交流分析を行い、タイプごとに指導しますので、非常に実践的な内容です。

【特色】
一般的な応対とディズニー流の応対を組み合わせた独自の講座です。ビジネスゲーム・性格診断テスト・交流分析などの演習と実際のクレームを想定したロールプレイングを繰り返し行い、クレーム対応スキルを向上させます。

【講座スケジュール】
第1回 6月19日(日)
詳細：実習1 アイスブレイク→錯覚を使ったゲーム(知らない=恐怖→知る=冷静)
講義1 クレームはチャンス→クレームを言うお客さまと言わないお客さま、どちらが怖い?
講義2 交流分析的クレーム対応方法→トランザクションのタイプ
実習2 ディズニーにおけるクレーム対応のテクニック→謝罪は1 回、アイコンタクト、ポジショニング、冷静な提案
実習3 ロールプレイング→グループディスカッション後にロールプレイング
まとめ

【教材】
オリジナル教材

名前	石坂 秀己
肩書き	－
プロフィール	東京ディズニーランドのアトラクション責任者を15年行い、その後独立し、現在は研修・講演活動で多数登壇。自己の経験に基づいた、楽しいセミナーが好評。