大学公開講座のセカンドアカデミー

【講座内容】
クレームに関する基礎知識を理解し、クレームをより迅速に処理するための基準・手順を作ることで、クレームに対して冷静に向き合い、的確に状況判断（報告）が行なえるようにします。また、交流分析を行い、タイプごとに指導しますので、非常に実践的な内容です。

【特色】
一般的な応対とディズニー流の応対を組み合わせた独特の講座です。ビジネスゲーム・性格診断テスト・交流分析などの演習と実際のクレームを想定したロールプレイングを繰り返し行い、クレーム対応スキルを向上させます。

【講座スケジュール】
第1回 7月20日（土）
　実習１　アイスブレイク→錯覚を使ったゲーム（知らない＝恐怖→知る＝冷静）
　講義１　クレームはチャンス→クレームを言うお客さまと言わないお客さま、どちらが怖い？
　講義２　交流分析的クレーム対応方法→トランザクションのタイプ
　実習２　ディズニーにおけるクレーム対応のテクニック
　　　　　　→謝罪は1回、アイコンタクト、ポジショニング、冷静な提案
　実習３　ロールプレイング→グループディスカッション後にロールプレイング
　まとめ

【教材】
オリジナル教材

名前	石坂 秀己
肩書き	－
プロフィール	東京ディズニーランドのアトラクション責任者を15年行い、その後独立し、現在は研修・講演活動で多数登壇。自己の経験に基づいた、楽しいセミナーが好評。